ÍNDICE DE CONTENIDOS:
Módulo 1: "Hacia una cultura de la calidad"
1.1. - Definición.
1.2. - Indicadores.
1.3. - Necesidad de una atención de calidad.
1.4. - Responsables de la calidad.
Módulo 2: "¿Quién es el cliente?"
2.1. - Definición.
2.2. - Necesidades del cliente.
2.3. - Motivaciones de compra.
2.4. - Tipología del cliente.
2.5. - Análisis transaccional.
Módulo 3: "Comunicación comercial"
3.1. - Definición.
3.2. - Elementos de la comunicación.
3.3. - Barreras.
3.4. - Técnicas para mejorar la comunicación.
3.5. - La comunicación no verbal.
Módulo 4: "La atención al cliente"
4.1.- Introducción.
4.2.- Acogida.
4.3.- Empatía.
4.4.- Aprecio.
4.5.- Seguridad.
4.6.- Refuerzos.
4.7.- Asertividad.
Módulo 5: "Quejas y reclamaciones"
5.1.- Introducción.
5.2.- Razones por las que se quejan los clientes.
5.3.- Reacciones.
5.4.- Tratamiento.
Módulo 6: "Venta cruzada"
6.1. - Análisis final sobre la importancia de la
fidelización y la venta cruzada.
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